小玩子の旅行悄悄話

1

貴州黃果樹瀑布八天行程中，於第五天遊覽車在旅途中餐後發生拋錨，導致下午行程無法順利進行，領隊應如何處理？

答:

一、先詢問團員是否由人受傷，如有，與其他團員協力將受傷團員移下車至安全地方等待救援並引導其它人下車，請導遊撥打119請救護車協助救援，對受輕傷的團員進行初步救護，如有人送醫則於事後索取相關就醫單據以利回國後辦理相關理賠事宜。

二、如無人受傷，先安撫團員情緒，車輛如可修復則請團員稍待，由司機進行檢修，如無法修復則向團員說明車輛故障程度，並請司機協調調度其它車輛來應變，或請導遊協調當地可搭載之車輛，將團員先行運載之下一個地點，司機協請的其它車輛則至下一個地點會合，進行後續行程，並回報公司處理情行，如延誤行程過久時持續安撫團員情緒體諒這突來的狀況，使團員的抱怨降至最低。

三、請導遊電話通知住宿或用餐之飯店可能到達之時間，並預留當天當餐之用餐。

部分地區刺青行業盛行，時有遊客在當地進行此類消費，是否會因此被傳染愛滋病？

答:

首先須清楚傳染愛滋病的三種途徑：

一、                性行為傳染。

二、                血液傳染。

三、                母子垂直感染

避免共用針頭針筒。

刺青則有可能是共用針頭的血液傳染另一種途徑。

概括來說應盡量避免這些穿刺行為以策安全，出外旅遊，安全至上。

2

領隊帶領團體前往河南旅遊，因團員年齡層偏高，每天就為了座位而爭吵、推擠、引起強烈抱怨，領隊應如何處理？

答：首先請客人冷靜下來，不要爭吵，之後告知全體團員，為了讓大家都有機會坐到前半區的座位，把客人分為兩邊，其中一邊的客人今天作前半區的座位，另一邊的客人坐在後半區的座位，每天交換位子坐。

另一則是分成兩兩一組每天抽籤，這樣就比較公平也比較無爭議。

領隊人員自行招攬旅客帶團出國旅遊罰則為何？

答:依據發展觀光條例第58條規定，處新台幣三千元以上一萬五千元以下罰緩，情節重大者，並逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。

3

東北八天行程，從哈爾濱到瀋陽，原先安排客人搭乘動車但因哈爾濱正在大興交通建設，路上大塞車，以至於原先的班次沒有趕上，請為領隊應如何處理？

答：因現場塞車延誤導致行程無法落實，需向團員說明，並提出建議解決方案，尊重團員合理之要求，同時將景點門票費用退回。

第一時間向雙方旅行社報備，尋求最佳解決方案，取的團員們同意，並簽具同意書。

入境後發現同團團員疑似感染傳染病時，應如何通報及處理？

答:

1. 發現同團團員疑似感染傳染時，迅速就醫治療，告知醫師旅遊史及接觸史。

2. 通報[1]衛生單位[2]處理並提供團員名單。

3. 另外旅行業代表人、導遊或領隊人員發現疑似傳染病病人或其屍體，未經醫師診斷或檢驗者，應於24小時內通知當地主管機關。違反者，可依規定處新臺幣1萬~15萬元罰鍰。

4. 甚至在飛﹙航﹚行中，旅客有疑似傳染病症狀時，立即通知服務人員，_將旅客移到獨立空間護理，以免影響別人。有呼吸道症狀旅客，請其戴上口罩。服務人員立即通知塔台﹙信號台﹚轉知檢疫單位處理。

[1] 疾病管制局疫情通報專線：直撥1922

[2] 各縣市衛生局：疾病管制課

4

領隊導遊於旅遊中的服務無法獲得部分旅客的認同，被這些團員們批評不夠專業，行程將結束時拒付小費，請問領隊該如何處理？

答:首先，切身的去反省自身服務是否有不妥之處，確認帶團過程是否具備熱情服務與專業領團，應當盡力改善期許自己下一次能有更好服務品質，行程中非常認真服務旅客，即代表是少部分人批評意見，透過適度說明與互動，化解客人對領隊不好的第一印象。

老師：

1.基本上可以不付給領隊小費，但是無論如何都要請旅客支付導遊或者司機的小費。

2.領隊導遊被批評不夠專業的部分也可以問到底是哪一方面的不專業，讓我當作下次帶團的改善，如果只是個人主觀意識，也可以請他在意見調查表中告知公司，但是務必請他支付服務費。

請簡述緊急事故的處理流程？

答：

緊急事故定義：

火災、天災、.車禍、中毒及其它事變，,致造成旅客傷亡或滯留。而隨團領隊應隨身攜帶緊急事故處理體系表，國內外救援機構或駐外機構住址與電話及旅客名冊等資料。隨團服務遇緊急事故時，應該：

1.立即搶救並通知公司及有關人員，隨時回報最新狀況及處理情形。

2.通知國內外救援機構或駐外機構協助處理。

3.妥善照顧旅客。

緊急事故的處理流程：

一、送醫報警

1.發生人身事故時，先聯絡救護車送醫。

2.遇犯罪事件、交通事故、或重大人身安全事故時，須立刻報警並製做筆錄，取得報案證明。

二、通知公司：.隨時回報最新狀況及處理情形，並請國外代理旅行社提供協助。

三、請求援助

1.撥打海外急難救助電話：須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。

2.聯絡我國駐外館處：如旅遊地為大陸地區，通知海基會。

四、通報觀光局

1.發生意外事故24小時內，先以電話向觀光局報告事件概況。

2.填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』詳述事件內容。

五、執行履約保證保險處理作業

六、後續工作：領隊人員應確認回程機位，告知旅客妥善保管證照，要求當地旅行社協助。

5

桂林八日遊係經由香港轉機，由於飛機抵達香港上空時，因機場大霧（或大雨）關閉，飛機在香港上空盤旋約一個多小時機場才重新開放，下機時，飛機飛桂林班機已起飛，領隊應如何處理？

答:

1.團體一般都是拿同家航空公司套票，若航班延誤可請求該航空公司協助處理後段機位問題，並立即回報公司。

2.如果已拿到登機證，班機延誤2小時以上，領隊可主動要求航空公司給予飲料或餐食，如因此當天接不上班機，可要求必要餐食及住宿（關於航空公司是否需提供住宿之時間是為航空公司延誤8小時以上，致行之）。

從事水域遊憩活動，應遵守哪些事項？

答:

第八條從事水域遊憩活動，應遵守下列事項：

1.不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。

2.不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。

3.不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。

4.不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。

5.不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。

6

72歲老太太僅會台語，於西山龍門景區入口急著找洗手間於是獨自循指標前往，其他團員均集合到齊時，並未看見老太太返回，領隊隨即循指標前去尋找卻未獲，領隊應如何處理及安排？

答：

1.請老太太親友留在原地或明顯處。

2.第一時間告訴導遊，然後盡速至西山龍門景區入口的廣播處協助廣播。

3.以當地語言及華語重複老太太的特色(身高、年齡、髮型及服裝等等)。

4.請現場工作人員留意老太太走失的通報。

5.若仍找不到，領隊及親友需要留下繼續尋找，導遊則繼續行程，約定下一站會合，或委請當地旅行社尋找後會合。

領隊人員執業證有效期限幾年？期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時，應檢附資料為何？

答: 領隊人員執業證有效期限3年，期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時，應檢附領隊人員最近3年1次執行業務之相關證明文件，例如:帶團名冊、責任保險證明書、行程表等文件。

另外含包含其他申請文件：（1）申請書（2）二吋彩色照片1張（勿與舊證相同）（3）護照影本（4）舊證繳回(第一次申請者請檢附結業證書影本)（5）換證費用每件200元（6）需郵寄者請附填妥姓名地址30元回郵信封。

7

行程9天結束返國班機，適值春節寒假期間，回程班機提前，而銷售人員於出發前疏於告知旅客，旅客因此大為不悅拒絕登機，領隊應如何處理？

答：＊首先必需在旅客立場去問公司反應

1.先去電公司詢問如縮短行程，致旅客權益受損時，所產生的費用（團費、住宿、用餐、旅遊點門票…）是否依約退回。

2.獲得公司明確答覆後，此時需站公司立場，以最大耐心及誠意，委婉說明讓旅客了解，因春節寒假旺季，機位等安排不易，且公司願意承擔因此造成旅客損失的費用，並請旅客諒解

普通護照分為哪三類？其期限為何？

答:

一般民眾14歲以上：10年

孩童未滿14歲：5年

（男子於年滿14歲次日起至年滿15歲當年之12月31日前申請護照者核給5年）

接近役齡男子及役男：民國103年3月3日修正為5年。

（未服兵役者年滿16歲當年月1日起至屆滿36歲當年12月31日止）

8

由台北飛昆明班機，因台北颱風之因素，整個航班大亂，客人以按照原先時間在機艙等候，班機臨時又接了兩個陸客團體，不知延誤多久，領隊在機場得知後應如何安排及處理？

（1）領隊應先向航空公司查詢詳細狀況後。向團員說明實情，並安撫團員情緒。

（2）確認航空公司的應變方式及並爭取提供優惠賠償。並要求開立延誤證明

（3）與公司連繫及保持後續報告。

（4）通知當地導遊及旅行社，預先安排好因班機改變，可能發生的行程調整。

※背誦要點：

1.了解狀況，安撫團員

2.爭取優惠賠償

3.報告公司

4.通知國外旅行社調整行程

領隊人員應依雇用之旅行也所安排之旅遊行程及內容執業，非因什麼之事由，不得擅自變更？

答：

依照領隊人員管理規則第20條：

領隊人員應依僱用之旅行業所安排之旅遊行程及內容執業，非因不可抗力或不可歸責於領隊人員之事由，不得擅自變更。

※簡單答題：

(1)不可抗力事件：颱風、地震、暴風雪。

(2)不可歸責事由：暴動、罷工、疫情。

9

領隊帶團前往江南五日遊，於城隍廟行進期間，客人護照、台胎證、人民幣全遺失了，請問領隊如何處理？

答：

1.領隊應先了解事發經過及遺失物品，馬上向公安機關報案，取得遺失證明。並辦理臨時台胞證。

2.遺失未逾效期護照申請補發手續及所需文件1、「護照遺失申報表」正本；2、入國證明書正本；3、入國許可證副本或已辦理戶籍遷入登錄之戶籍謄本正本；4、申請護照應備文件。

3.現金部份若急需的話，可向外交部緊急服務電話0800-085085商借500美元的急難救助金。但基於方便原則仍以勸說其向同團親友借貸為宜。

4.向公司及觀光局報告，請海基會協助。

※背誦要點：

1.報案取得證明，並辦理臨時台胞證

2.回報公司、觀光局

3.撥打外交部急難救助電話並通知海基會

4.向外交部駐外辦事處申請入出國臨時通行證

行前說明會時，應向團員說明勿攜帶那些危害飛航安全之物品？

答：武器、彈藥、爆炸物品、毒氣、放射性物料或其它危害飛航安全之物品等皆不得帶上飛機。其他很多東西均有可能會危害到大眾安全的，皆在禁止或應申報之列，如：火柴、打火機、鞭炮、煙火、玩具槍、BB槍、刀子、弓箭、酒精、汽油、易燃物、有毒藥物等。

10

國外旅遊反程前一天，旅客用餐後回酒店覺得不適，疑似食物中毒的現象，請問領隊該如何處理？

答:1.導遊（領隊）要及時把旅遊者送往醫院。只要疑似食物中毒事件發生，導遊（領隊）要在第一時間協助把旅遊者送往醫院救治，防止旅遊者病情惡化。

    2.導遊（領隊）要在第一時間取證。疑似食物中毒事件發生後，導遊（領隊）要協助旅遊者取得嘔吐物、排泄物的樣本，以便向衛生監督部門提供，用於檢測是否屬於食物中毒。

    3.導遊（領隊）要及時報告。導遊（領隊）首先要向衛生監督管理部門報告，請求他們前來取樣鑒定；同時還要向旅行社負責人報告，獲得處理的意見和方案。如果旅遊者在境外，還要向我國的使領館報告。

領隊人員有妨害善良風俗之行為之罰則為何？

答:

裁罰機關：交通部觀光局。

裁罰依據：第53條第3項。

處罰範圍：處新臺幣一萬元以上五萬元以下罰鍰。

裁罰標準：取其中間值三萬元。

11

山西八天團體，前往參觀壺口瀑布，出發才發現旅館條件很差而提出抗議，請問領隊應如何處理？

答：1.先安撫客戶避免影響服務品質及旅遊心情。

2.同時找引起的原因及處理方案

3.如時間與資源足夠請LOCAL（當地旅行社）轉到同等級飯店住宿。

4.如為超額預訂：

j自行找同等級或更高級的飯店住宿。

k如果是旅遊旺季很難有飯店，先有的住再說（必須同時告知遊客處理情形）回國補價差（有損失賠償之訴的可能，所以一定要安撫客戶避免影響服務品質及旅遊心情，並迅速回報公司）。

入境旅客沒有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品，若經查獲將處多少罰鍰？

答:根據防檢局規定，只要是動物產品，不論是加工前後或生、熟，即使經過真空包裝，均不准攜帶入境。植物方面，基本上新鮮水果都不能帶。而民眾習慣從大陸帶進中草藥，只要是符合「乾燥」、「經加工」等條件，即可以攜帶，但還是要先申報檢驗。

入境旅客攜帶動植物或其產品，如未主動向關稅局申報或未申請檢疫而被查獲者，除處新臺幣3,000元以上罰鍰外，如有違規情節重大者得移送法辦

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領隊為節省旅客往返車程時間，方便團員逛街購物，經與團員商討後，自行與司機將客人行李送往旅館辦入住手續，不料旅客返回旅館時告知大行李少了一件，領隊應如何處理？

答:

1.請飯店立即至行李房查看，並到上下樓層同號房間或房客姓名相近之房間尋找。

2.責請司機巡視遊覽車行李置放區。

3.立即報案，並要求飯店儘速處理。

4.協助旅客購買相關必需品。

申請健保費用核退需準備文件？申請方式為何？在中國大陸就醫之申請文件，必須辦理哪些程序，才可以採認？

答:

1.申請健保費用核退需準備文件：就醫時的醫療費用收據正本、費用明細及診斷書，並於就醫後六個月內向投保單位所在地的健保局分局申請核退醫療費用。另外，申請核退費用時除檢附上述醫療費用收據正本、費用明細及診斷書之外，尚需影印護照上當次入出境紀錄，並填送自墊醫療費用核退申請書以辦理醫療費用核退，自墊醫療費用核退申請書可直接到附近的健保局分局索取或從網路上下載，網址：/民眾服務/各類申請表單。

2.如果申請中國大陸地區『住院5日（含）以上』的就醫費用核退，申請文件（包括：醫療費用收據正本、費用明細、診斷書或證明文件等）必須先在大陸地區公證處辦理公證書，再持公證書正本向國內財團法人海峽交流基金會申請驗證。

13

團員下車到餐廳用餐後返回遊覽車上，發現該巴士車窗被打破，其包包內的護照與錢財被偷竊，請問領隊該如何處理？

答:

1.首先，領隊先安撫團員問清事情原委，清查財物損失內容。

2.協助團員報警，並最好排同團第三方人士一同前往。

3.協助申辦返國文件。

4.向公司報備。

環境教育法制定目的?

答:推動環境教育，促進國民瞭解個人及社會與環境的相互依存關係，增進全民環境倫理與責任，進而維護環境生態平衡、尊重生命、促進社會正義，培養環境公民與環境學習社群，以達到永續發展，特制定本法。

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旅客攜帶名錶金飾通關被刁難，旅客覺得不合理找領隊一起理論，該如何處理?

答:

1. 1.       領隊已於出發地告知該團員所帶物品將違反抵達國入出境之法令，團員仍不受勸阻，領隊須通報公司。
2. 2.       出發前領隊應向團員說明，若因違規事項造成行程無法進行或延誤，該團員附有損失分擔之責任。
3. 3.       即使事前數度勸導無效，領隊仍應於團員違規被逮時善盡職責，陪伴團協助團員，並爭取最低罰則。

領隊執行業務時，是否可以任意進航空公司櫃台?

答: 依領隊人員管理規則第23條第6款，領隊在執行業務時不可有言行不當之行為，故領隊不可在機場任意進入航空公司櫃檯，領隊若不聽勸仍進入航空公司櫃檯者，航空公司可以依觀光發展條列第58條遏止該領隊不當之行為，並告知該領隊會處罰新台幣三千元以上至一萬五千元以下。情節重大，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。

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江南七天旅途中，司機不熟路況頻頻繞路，旅客已不耐煩，領隊應如何處理？

答:一樣先請導遊處理，若連導遊也不熟的話，請導遊致電到公司(也就是當地旅行社)，請公司處理，看是要換司機還是其他處理方法(方法還滿多的)，總之就是要讓客人知道你已盡心盡力了。

若是沒導遊或導遊的處理你覺得不滿意，此時最好跟當地旅行社(LOCAL)直接聯繫處理，詳細敘述狀況(並嚴肅告知客人的反應--不耐煩)，最好帶一句，若處理不好可能會影響到團體行程，這就麻煩了。

另外最重要的一點：領隊盡量能將問題在外站解決，不要將問題帶回公司，是最好的處理方式。

攜帶人民幣入境以多少元為限？超過部分，入境旅客應自行封存於海關出境時准予攜出？

答:攜帶人民幣逾2萬元者，超過部分，入境旅客應自行封存於海關，出境時准予攜出

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團體菜色不佳，客人要求往後每餐以行程表參標退費，自行點菜，領隊應如何處理？

答：客人不吃團體餐，前提必須事先講清楚，餐標費因為已經訂餐了所以無法退費，若要自行的點菜所產生的費用要請客戶自行吸收。

菸害防制法內指吸菸及有條件場所的規範及取締方式為何?

吸菸區之設置，應符合下列規定：

1、吸菸區應有明顯之標示。

2、吸菸區之面積不得大於該場所室外面積二分之一，且不得設於必經之處。

3.取締方式：

1.第19條規定，直轄市、縣（市）主管機關對第十五條及第十六條規定之場所與吸菸區之設置及管理事項，應定期派員檢查。

2.另菸害防制法施行細則第2條規定，各級主管機關為執行本法所規定之業務，得商請有關機關成立聯合稽查小組。

（3）第8條規定，主管機關派員依本法執行檢查或取締違法行為時，應出示身分證明文件。現場查獲違法行為時，應當場填具告發單，並由執行人員及違法行為人或在場人簽章；其行為人不在現場者，應作成紀錄，始得據以處分。

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領隊帶團前往四川九寨溝旅遊，團體於第三天搭早班機前往九黃機場，抵達之後隨即拉車前往黃龍，因為睡眠不足，導致有很多客人有高原反應，請問領隊該如何處理?

答：在1500公尺以上的高山從事旅遊活動時，無論團員年齡大小，都有可能產生高原反應(高山症)，而且每個人的症狀與程度不同。帶此類型團體的領隊必須具備相關急救常識，並時時注意團員之反應，一有狀況發生時，立即視狀況作緊急處理或送醫。一旦團員發生高山症，絕對不能繼續上山，應儘快往低處移動。身為團體領隊，必須要兼顧團員的生命安全，以及整體的行程。因此當團員出現高原反應時，領隊必須告知團員，清醒時採半座坐半臥減少活動，必要時給予氧氣。如無法適應馬上下山，此種患者立即移置低處最有效。

領隊應隨時提醒團員出入境勿攜帶禁止物品，若發生有團員攜帶電擊棒遭香港或澳門海關查扣時，應如何處理？

答:以電擊棒為例，在香港及澳門是當作一般具有攻擊性的武器，如無故持有電擊棒，就屬違法當地警方會對持有人進行檢控，香港及澳門之法令更規定雖為隨身攜帶電擊棒，而係放置於托運行李中轉機，亦屬違法行為，其海關如於通關時查獲，則會對所有進行起訴，如防狼噴霧器及伸縮棒等亦屬違禁品將會遭羈押亦會被判罰金，遭查扣時可聯絡

台北駐香港經濟文化辦事處。

澳門辦事處協助處理，並立即回報公司。

（電話：香港+852-93140130；

澳門+853-66872557）。

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團員抱怨另一位室友會打鼾或說夢話，要求換房，領隊該如何處理?

答:

1.領隊養成行李中攜帶耳塞的習慣，可給團員使用。

2.領隊與打鼾者為同性別且領隊為單人房時，可視情況與打鼾者換房。

30若領隊已分配室友則請與飯店協調幫忙，如: 詢問飯店換成單人房的可能性，

倘若飯店要求需支付額外費用則需事先告知旅客衍生的費用，其產生的費用需自費處理。處理完畢且旅客簽署同意書，已證明其為自願轉房及自行負擔費用

意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則為何？

答：國家安全法第二條之一（不得為外國或大陸地區蒐集傳遞公務秘密）【相關罰則】，人民不得為外國或大陸地區行政、軍事、黨務或其他公務機構或其設立、指定機構或委託之民間團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品，或發展組織。

第五條之一（違反公務秘密之處罰）：意圖危害國家安全或社會安定，違反第二條之一規定者，處五年以下有期徒刑或拘役，得併科新臺幣一百萬元以下罰金。

前項之未遂犯罰之。

犯前二項之罪，其他法律有較重處罰之規定者，從其規定。

犯第一項、第二項之罪而自首者，得免除其刑；於偵查或審判中自白者，得減輕其刑。

19

航空公司要求神像於登機前必須購買座位，領隊該如何處理？進香團旅客手捧神像要求優先進艙，這時領隊該如何應對？

答:

1、向旅客說明航空公司的規定，航空公司一定會要求買一個座位。

(1)購買一張全票，(只須登記隨同的旅客姓名即可，唯領隊可協助向航空公司爭取是否有優惠票價)。

再跟航空公司要求用箱子裝神像固定再位子上(立榮有裝神像的鋁箱提供，華信是提供紙箱，用完都要還航空公司)。報到後，請航空公司協助把神像請進箱子，並以不影響其他旅客登機為理由讓神像和請神尊的人先登機。基於信仰的慣性業界有一個慣例:都會讓神像和請神尊的旅客先行上車和登機。

何謂役男?役男出國須注意及準備哪些事項

答: 1.役男係指年滿19歲當年１月１日起至年滿36歲當年12月31日止尚未履行兵役義務男子。

2. 役男出境在國外依法不能超過四個月、役齡男子經內政部或國防部派駐外交部領事事務局或外交部各辦事處人員審查後，尚未履行兵役義務者，所發護照末頁將蓋「尚未履行兵役義務」及「持照人出國應經核准」戳記，國軍人員及服替代役者護照將蓋「持照人出國應經核准」戳記。上述三類男性國民出國前須先向相關權責單位申請在護照上加蓋役男出國核准章，始能出國。已退伍或無兵役義務（如免役、禁役者）男性國民的護照將不蓋任何戳記，出國時可憑護照上的國民身分證統一編號查驗而入出境，不需事先申請許可。

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某報社記者餐團旅遊時，自視其知名度高而要求給予特別服務，於購物暫時取笑同團所買物品太貴了，鼓譟改變行程到其他商店，請問領隊該如何處理？

1.要求給予特別服務時，應婉轉的告知自己會盡力給予團隊上的所有團員最大的服務品質，且同行團員眾多，並沒有辦法一對一的特別服務，請客人務必見諒。

2.婉轉的告知客人，這個購物點是出發前大家確認過的點，再來假設要變更其他的購物商店，其店內的商品真假、品質各方面我們就沒有辦法提供保證，而在行程上的購物點商品若出現了損害或者瑕疵，我們是一定會協助幫忙處理。

以強暴、脅迫、恐嚇、監控、藥劑、催眠術或其他違反本人意願之方法，使未滿十八歲之人為性交易者，其罰則為何？

答:以強暴、脅迫、恐嚇、監控、藥劑、催眠術或其他違反本人意願之方法，使未滿十八歲之人為性交易者，處七年以上有期徒刑，得併科新臺幣七百萬元以下罰金。

意圖營利而犯前項之罪者，處十年以上有期徒刑，併科新臺幣一千萬元以下罰金。

媒介、收受、藏匿前二項被害人或使之隱避者，處三年以上十年以下有期徒刑，得併科新臺幣五百萬元以下罰金。

前項收受、藏匿行為之媒介者，亦同。

前四項之未遂犯罰之。

21

九寨溝導遊接機後就近購物站，隔天導遊安排前往九寨溝風景區，立即將門票車票和餐券一併發給團員，並告知團員集合時間，沿途路上導遊都未加以介紹旅遊景色，團員反應要拒付導遊服務費，請問領隊應如何處理和安排？

答：領隊應想辦法先支開導遊，然後跟自己的團員說清楚，出國旅遊讓這種小費問題影響心情很不值得，其實導遊是靠出團賺小費為生,每天從早跟到晚沒功勞也有苦勞.只不過,不負責任、態度惡劣極度,當然可以不給.因為這不只你有所感受,其他人也一樣，但是希望看在他的小費裡面還有要給司機的部分，還是請大家給付小費（盡量找到整團的精神領袖來贊同自己的說法）

請簡述預期未來全球觀光發展趨勢？

答：近年來全球的觀光發展大致呈現三大趨勢，即新興觀光據點的不斷竄起、觀光產品的多樣化，以及觀光據點競爭白熱化。就區域的觀點而言，半個世紀以來，西歐和北美一直為國際觀光客集中的地區，占全球觀光人口70%，惟自1999年起，隨著許多新興觀光據點的興起，赴歐美的國際觀光客人次已呈現逐漸萎縮的現象。東亞及太平洋區域乃此一觀光市場移轉的最大贏家，台灣正位居東亞及太平洋區域的中心地帶，面對此一全球觀光主流市場移轉之時機，全力推動台灣觀光產業的創新與發展實為當務之急。

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清晨5點飯店一樓廚房因備餐不慎引發火警，火勢波及部分二樓團員房間，雖未有傷亡但消防隊卻因需救火澆置導致房間溼答答凌亂不堪，旅客完全無法進房整理拿取其他東西及更衣並嚴重影響該天出發旅遊行程，領隊應如何處理？

答：1.通知：(1)台灣所屬公司並回報其情形。

             (2)國外代理旅行社或導遊協助處理。

2.請旅館提供乾淨衣物先給團員更換後，協助旅客拍照存證受損之物品並列出損失。檢查護照證件是否齊全。之後請旅館安排乾淨房間讓團員休息。

3.早餐後，其他未受波及之團員由導遊帶團依既定行程繼續，領隊則協助團員向外館申請護照及採買必要衣物及民生用品。

4.協助團員與旅館交涉有關賠償部分之處理。若當下無結論則日後由旅行社代為處理，現場儘快處理完成並與其他團員於其他的地方會合來完成後續行程。

5.24小時內電話通知觀光局並填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』，並傳回觀光局。

領隊帶團返國入境時，如發現團員有發燒、呼吸道疾病、嘔吐、腹瀉、骨頭肌肉疼痛、發疹等症狀，應如何處理？

答：1.領隊人員主動告知機場檢疫人員，填寫「傳染病防制調查表」及詳細聯絡地址及電話，以利後續電話健康關懷。

2.先請傳染病症狀的旅客立即帶上口罩，附近的旅客和空服員也須一併處理，並通知地勤醫護人員，下飛機後隨即到醫院檢查並隔離。

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團員用餐時飲食過及或邊吃邊聊，不慎噎住，領隊該如何處理？若是遇到類似魚刺哽喉時，領隊又該如何處理？

哈姆立克急救法（異物哽塞處理法）

j患者情況屬於意識沒有喪失，氣道部份阻塞：鼓勵患者咳嗽觀察是否演變成完全阻塞。此時患者應仍可以呼吸、咳嗽或說話。

k患者情況屬於意識沒有喪失，氣道完全阻塞：站在患者背後腳成弓箭步，前腳置於患者雙腳間一手測量肚臍與胸窩，另一手握拳虎口向內置於肚臍上方，遠離劍突測量的手再握住另一手，兩手環抱患者腰部，往內往上擠按，直到氣道阻塞解除或意識昏迷當雙手無法環抱患者或患者為孕婦時，擠按的部位移至胸骨心臟按摩處。氣道完全阻塞的現象是患者無法呼吸、咳嗽或說話，此時通常患者兩手按在喉部，臉部潮紅，睜大雙眼。兩手應置於患者雙手內側每次擠按都要注意是否已有阻塞解除的現象(嘔吐、咳嗽或講話)注意是否患者已呈現昏迷，若昏迷應以兩手肘往上頂住患者腋下，靠在施救者的身上，再令其安全的往後躺下。

l患者情況屬於意識喪失，氣道阻塞：求救施行心肺復甦術流程。每當施行人工呼吸之前都要檢查是否口中有異物，若有就要以手指掃除。

魚刺哽喉的部分：

千萬不要大口吞飯？猛灌開水？還是喝醋？別再相信沒有根據的說法了，正確的處理方式，還是乖乖找耳鼻喉科醫師，如果感覺卡在咽喉部位，位置淺，多半用燈一照、攝子一挾，魚刺就可以立即取出，不必再坐立難安、食不下嚥。

如果卡在看不見的地方，甚至必須麻醉，慢慢抽絲剝繭找出異物。

旅客出境隨身手提行李內僅可得攜帶每樣多少CC的液體類、膠狀類及噴霧類物品？總容量不可超過幾公升？並用什麼樣的袋子裝？

答：

1.液體、膠狀物品及液化氣體，如以容器裝妥且每樣不超過100毫升，可放入隨身手提行李中。

2.這些容器需以透明、附有拉鏈之塑膠袋妥善裝載。塑膠袋總容量不得超過一公升。

3.此類的塑膠袋每位乘客只允許攜帶一個。

4.於行李檢查站，這些塑膠袋必須從隨身手提行李中取出供安檢人員作目視檢查。

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客人喝醉酒、半夜夫妻半夜吵架，影響安寧，不聽勸告，還動手打人，鬧到飯店叫警察，領隊如何處理？

答：

1.了解爭吵原因，針對問題，私下安撫雙方情緒。

2.請其同行好友協助予以妥適規勸。

3.先將夫妻分開編組，轉換時空心情，予以冷靜時間。

4. 由領隊特別關注將兩人帶開與其他團員保持相當間距，避免引響其他團員

5.請導遊依既定行程，帶動其他團員，已轉移焦點。

※背誦要點：

1.了解情況，安撫旅客

2.請同行好友協助規勸

3.視情況將兩人分開編組，或與其他團員保持相當間距

性別工作平等法所稱之性騷擾所指情形為何？

答：

1.「敵意性工作場所性騷擾」；：受僱者在工作時，雇主、同事、客戶，以性要求、具有性意味或性別歧視的言詞或行為，造成一個敵意性、脅迫性或冒犯性的工作環境，以致侵犯或干擾受僱者的人格尊嚴、人身自由或影響其工作表現的情形通稱。

2.「交換式工作場所性騷擾」。雇主利用職權，對受僱者或求職者為明示或暗示之性要求、具有性意味或性別歧視之言詞或行為，作為僱用與否、報酬、考績、陞遷或獎懲等之交換條件之情形通稱。

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領隊於春節期間帶團出國旅遊，旅遊中由於人潮過多、交通擁擠，領隊欲做行程改變向團員徵詢，在遊覽車上獲得全體鼓掌同意後進行路線調整。旅客卻於旅程將結束時發現尚有一二個景點因行程改變沒得觀賞而向領隊提出異議，請問領隊該如何處理？

答：徵求同意（必須簽同意書）

1.改時間

2.改地點

3.必須全團全部同意，有一另外就不可以。

※鼓掌同意不具法律效力，必須協調大家同意簽名後更改行程，否則易產生旅遊糾紛甚至賠償問題。

因變更行程，致旅客權益受損時，所節省下來的費用（團費、住宿、用餐、旅遊點門票…）依約退回。

觀光業從業人員在執行職務時，發現有疑似人口販運案件，應立即通報何機關？

答:通報當地司法警察機關/人員、移民署/人員。

一、填寫疑似人口販運案件通報表，以傳真或電子郵件通報各當地司法警察機關。

二、以電話或電子郵件將疑似人口販運案件通知各當地司法警察機關。

三移民署受理人疑似人口販運案件通報後，應即接辦處理及採取相關保護措施。

四、移民署各縣市專勤隊受理通報案件後，應即進行人口販運被害人之鑑別。